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밀레니얼일잘러 1.프로모션, 할인만 하면 망한다.
by 신주혜 | 클래스101 프로모션PM

최기영 픗픗 아카데미 대표,이하 최: 프로모션으로 서버를 몇 번 폭파(?) 시키신 것으로 알고 있습니다.

클래스 101 프로모션 TF 매니저 신주혜, 이하 젬마: 아…ㅎㅎ

최: 은근 기분 좋으시죠?

젬마: 폭파(?)되면 고생하시는 분들이 많아서 죄송스럽긴 한데, 프로모션에서 보여드리고 싶었던 부분이 먹힌 거고 그만큼 많은 분이 찾아 주신 것이어서 긍정적으로 생각합니다.

최: 자기소개 부탁드립니다.

젬마: 클래스101의 프로모션 기획 일을 하는 젬마입니다. 전 직장인 윙블링에서도 프로모션에 기반한 그로스 마케팅을 진행했습니다. 커리어 시작을 스타트업 마케팅 인턴으로 시작해서 유입 마케팅, 퍼포먼스 마케팅을 쭉 해왔는데요, 최근 몇 년간은 프로모션에 집중하고 있어요.

신주혜 클래스 101의 프로모션 TF 매니저

최: ‘디지털 노마드 마케터’라고 페북 프로필에 적혀 있네요?

젬마: 제가 P2P금융 플랫폼 창업도 했거든요. 망하긴 했지만… 그때 일은 해야 하는데 회사는 가기 싫은 복잡한 감정에 마케팅 프리랜서를 하기 시작했어요. 당시 핀테크, P2P금융 붐이 일었는데 그 업계에서는 젊은 마케터들이 많이 없었거든요? 그래서 마케터 찾는 회사에 먼저 제안해서 파트타임 프리랜서로 마케팅을 했었죠. 핀테크, 비트코인 등등 별의별 걸 다 했던 거 같아요.

최: ICO 프로모션 같은?

젬마: 아뇨, ICO까지는 가지도 못했어요. 플러스친구 만들고, 콘텐츠 만들고, GA 세팅하고, 트래픽 분석하는 등등 잡다한 일을 다 했어요. 어쩌다가 방수 스프레이도 팔아보고…

최: 거의 잡부군요.

젬마: 그래도 프리랜서로 프로젝트처럼 일하다 보니, 다양한 걸 할 수 있었죠. 재미도 있고요. 근데 지속가능성 측면에서는 좀 불안하기도 했고, 무엇보다 저한테 갈증이 생기더라고요. 제가 10을 할 수 있는 사람이라면 당시 했던 프로젝트는 2, 3이면 되는 거예요. 내가 성장하는 느낌보다는 가진 걸 소진하는 느낌? 그러다가 윙블링을 만나게 되죠.

최: 윙블링에서 먼저 연락이 왔나요?

젬마: 네. 연락받고 면접을 보러 가긴 했는데, 저는 프리랜서 제안을 하려고 했거든요? 그런데 면접장에서 대표님과 이사님이 IR 하듯 회사의 비전을 보여주시더라고요. 마치 제 니즈를 알고 계신 분처럼 여기서 하고 싶은 거 다 하라며, 프리랜서로는 그런 거 좀 어렵지 않냐고 하셔서 윙블링에 합류하게 된 거예요. 그 후로도 이것저것 하다 보니 한동안은 프로모션만 파야겠다 라는 생각이 들었고, 지금까지 프로모션에 전념하고 있습니다.

최: 왜 프로모션을 고르셨나요?

젬마: 재밌더라고요. 프로모션하면 대부분 ‘할인’부터 떠올려요. 근데 제가 경험한 프로모션은, 우리가 원하는 행동을 빠르게 유저들한테 끌어내는 것이더라고요. 그 원하는 행동이 어떤 종류나, 즉 더 경험하게 하느냐, 더 구매하게 하느냐, 가입하게 하느냐 등에 따라 다른 것이지 단순한 할인은 절대 아니죠.

다들 염려하는 부분이 “프로모션 많이 하면 우리 싸구려 브랜드 되는 거 아니야?”라고 걱정하는 것인데, 그건 프로모션=할인으로 생각하셔서 그런 거고요. 그리고 할인이라 하더라도 좋은 명분과 그 명분을 느낄 수 있는 UX를 만들면 된다고 봅니다.

최: 명분과 UX라면 구체적으로 어떤 건가요?

젬마: 3만 9천 원짜리를 990원에 판 적이 있거든요. 일단 우리 사이트에 들어오는 트래픽을 늘리는 게 목적이었거든요. 그래서 990원 홍보를 시작했죠. 사전 일주일 가량은 “우리가 몇 월 몇 일 목요일에 990원으로 판매할 거다”라고 알립니다. 그런데 중요한 건 시간 공지를 안 했어요. 플러스친구에서 친구추가 해 놓으면 거기로 알려 주겠다고 했죠. 그러면 관심을 보인 분들이 친구추가를 해 주세요.

그리고 당일이 되어서 ‘지금부터 시작할 겁니다. 네이버에 검색해 주세요’라고 홍보했어요. 그렇게 했더니 네이버 실시간 검색에도 올라갈 정도로 트래픽이 펑 터지더라고요. 따로 PR기사를 내지도 않았는데 실검에 올라가면서 기사화되기도 했어요.

명분이 있다 아닙니까

최: 당시 플러스 친구는 몇 명이셨어요?

젬마: 7만 명 정도였던 것 같아요. 실검은 2위까지 올라갔고요. 그런데 그 990원 상품은 사실은 ‘미끼’ 상품이었고요, 그렇게 들어오신 분들에게는 다른 프로모션인 ‘감사제’를 적용했지요. 990원 상품이 팔리면 역마진이잖아요? 그건 마케팅 비용으로 생각했어요. 재고가 많은 제품을 적극적으로 활용하기도 했고요.

최: 감사제는 구체적으로 어떤 행사였나요?

젬마: “그동안 우리를 너무 사랑해주셔서 이렇게 할인 혜택으로 보답합니다. 덕분에 성장할 수 있었어요”라는 의미의 행사였죠. 좋아해 주신 분도, 아닌 분들도 있지만 적어도 우리로서는 할인의 의미와 명분을 드린 거예요. 우리가 성장하는 건 다 여러분 덕이다.

이렇게 기사화가 진행되었다.

최: UX는 어떻게 꾸미셨는지요?

젬마: <Contagious>란 책에서도 얘기하는데 파격적 혜택을 줄 때는 이게 파격적인지 아닌지를 사용자들이 느낄 수 있도록 비교 대상을 만들어 줘야 한다고 하더라고요. 절대적인 기준점은 없기에 비교할 만한 대상과 지점을 제시해 주는 거죠. 그래서 실험을 계속했어요.

예를 들어 비슷한 할인이지만 “3만 9천 원에서 990원” 과 “990원”, “98%할인해 990원” 이렇게 3개의 문구를 제시해 클릭율을 비교하면 “3만 9천 원에서 990원”이 이기더라고요. 사용자들이 어떤 식의 큰 혜택인지 직관적으로 이해한 거예요. 이렇게 같은 혜택이어도 어떤 명분과 어떤 메시지로 전달하느냐가 그 혜택의 매력을 좌우한다고 생각해요. 지금도 경험하고 있는 거고요.

최: 친구한테만, 여러분에게만 준다는 메시지도 같이 하나요?

젬마: 그보다는 선착순 같은 한시적 혜택과 선별적 혜택, 파격적 혜택을 강력한 명분과 같이 제시해야 하는 거죠.

최: 하지만 프로모션 끝나면 매출이 떨어질 것 같다는 우려는 늘 존재하는 것 같아요.

젬마: 제 경험상 프로모션이 끝나도 그렇게 훅 떨어지지는 않아요. 프로모션 때 할인하는 이유를 사람들이 납득하게 만들었기 때문이라고 생각해요. 그래서 프로모션마다 각기 다른 명분을 시도해야 합니다. 감사, 사과, 시즌 등의 명분이 있겠죠. 그리고 할인 방법도 다양하게 시도할 수 있어요. 가격 할인, 쿠폰, 1+1, 사은품 등등.

프로모션 채널도 다양하게 쓸 수 있어요. 자체 사이트 내에서는 할인하지 않는데 플러스 친구나 알림톡으로만 쿠폰을 줘서 ‘고객님에게만 주는’ 느낌을 내기도 하고, 타겟도 최근 구매자는 제외하는 방식으로 진행하기도 하죠. 다양하게 변주를 주는 거예요. 각각의 것을 골고루 쓰면 사시사철 프로모션도 가능하죠.

물론 성공적인 프로모션은 매출 피크를 찍으니까 떨어짐이 없지는 않죠. 그래서 이 프로모션 이후 다른 수치를 어떻게 끌고 갈 것이냐도 계획에 있어야 해요. 끝나고 나서 우리 사이트는 어떻게 변할 거야, 라는 것까지 기획하고 들어가야 한다는 거죠. 제가 제일 재미있어하는 포인트는, 프로모션을 진행하면 다른 지표들까지 다 같이 올라간다는 거예요. 회원가입, 플러스친구부터 앱 다운로드까지 모든 지표가 올라가요.

그래서 프로모션이 단순한 할인이 아니라 서비스 전반에 대한 고객 경험이라는 거예요. 요새 AARRR 중에서 Activation이 되게 주목받고 있거든요. Acquisition(유입)보다 사용자를 경험하게끔 해야 한다, 이게 프로모션에서 추구하는 거죠.

최: 일단 써 보게 하는 거. SaaS가 거기에 목숨 거는 것 같아요. 어떻게든 한 번 써 보게 한 다음에 좋으면 안 나가니까.

젬마: 맞아요. 그게 마케터로서 되게 재밌었던 것 같아요. 꽤 많은 마케팅 수업에서 유입에만 목적을 두는데, 제일 앞단이기도 하고 빠르기도 하니까 그런 건 이해해요. 하지만 제일 중요한 건 좋은 프로덕트를 만들고, 고객피드백 받아 빠르게 발전시키고, 유입 시켜 들어온 사용자에게 우리 것 쓰게 하고, 또다시 쓰게 하고, 이걸 전체적으로 봐야 되는데, 요즘은 그저 사람들이 많이 반응할 만한 문구 쓰고, 이미지 넣고, 그러다 보니 너무 자극적으로 흐르는 것 같기도 해요.

최: 그에 비해 프로모션은 중요성에 비해 주목은 덜 받는 느낌이에요.

젬마: 사실 프로모션에서는 브랜딩까지도 건드릴 수 있거든요. 그래서 다른 것보다 우선해서 하시라고는 못 하지만, 다른 것만큼 신경 쓰셔야 한다고는 말씀드릴 수 있어요. 우리 회사가 얘기하고 싶은 비전과 미션을 제시하면서요. 픗픗은 “덜 일하고 더 벌자”가 비전이잖아요? 그러면 “덜 일하고 더 벌기”를 할 수 있도록 우리가 공부할 거리를 줄게, 이런 기획전을 통해 브랜딩과 매출을 동시에 가져갈 수도 있는 거죠. 유입 마케팅 쪽은 일단 클릭하게 해야 하니 자극적인 건 어쩔 수 없는 것 같기도 해요.

최: 돈은 적게 쓰면서 사람은 많이 데려와야 하는…

젬마: 그렇죠. 그리고 경험하기도 전에 일단 데려와야 하니 결국, 후킹으로 싸우잖아요. 결국 수를 늘리는 것이 유입이라면, 프로모션은 비율(Ratio), 전환율, 구매율을 높이는 것이 프로모션이 할 일이죠.

요즘 광고는 그래서 ‘몇억 벌기’가 대세

최: 그런데도 프로모션은 커머스나 일부 서비스들만 하는 것 같기도 해요.

젬마: 프로모션을 정말 탁월하게 잘한다 싶은 곳이 몇 군데 있긴 한데, 많이 보지는 못한 것 같아요. 대다수의 커머스들은 프로모션=할인 정도로 접근하고 있고요. 그래서 저는 더더욱 프로모션에 집중해야겠다 생각한 게, 아직 구조화나 이론이 체계적으로 잡히지 않은 분야라서 그래요. 그래서 이 분야 한번 파보자 싶었죠.

최: 많이 정리가 되었나요?

젬마: 어느 정도는요. 기회 생길 때마다 공유도 해 드리고 있어요. 꽤 큰 브랜드에서 프로모션에 강의 요청도 오는 것을 보니, 사람들의 프로모션을 더 이해하고 싶은 니즈가 조금씩 올라오고 있다고 생각해요. 픗픗 아카데미와 강의를 만들게 된 이유도 그거죠.

최: 절대 잊으면 안 되는 프로모션의 핵심이 있나요?

젬마: 있어요. 가장 중요한 단순한 할인으로 접근하면 망한다는 거예요. 사용자 경험이 중요해요. 이 명분을 어떻게 고객에게 전달할 것이냐, 라는 거죠. 프로모션은 정말 노가다거든요. 매일 11시에 오픈해야 한다면 콘텐츠 미리 다 교체해 뒀다가 수동으로 기다렸다 오픈해야 해요. 12시 마감이라면 알람 맞춰 두고 시간 되면 체크하고, 수량 빠지는 건 미리미리 채워야 해요. 그래서 프로모션 동안은 합숙 느낌으로 일해요.

최: 배너도 계속 바꿔줘야 하지 않나요?

젬마: 그렇죠. 전체 메시지의 흐름에 따라 채널이 바뀌어야 하니까. 그래도 이 과정을 겪으면서 팀의 ‘케미’가 좋아져요. 단기적인 프로젝트를 빡세게(?) 진행하니 서로 이해하기도, 쫀쫀해지기도 좋죠. 스타트업 안에서도 단기 프로젝트가 계속되는 거예요. 다만 목표치는 항상 올라가죠.

최: 프로모션은 목표와 기간, 이 두 개가 확실하니까.

젬마: 그렇죠. 그리고 매출이 나오니 회사 안에서도 영향력이 생겨요. 그런 것들이 제 성향이랑도 맞아요. 저는 데드라인이 있어야 일에 더 몰입하는 편이거든요. 이 쉼 없는 데드라인 속에서 끊임없이 갈고 닦는 거죠

최: 그런데 프로모션도 여러 가지가 있잖아요? 1+1, 할인이나 쿠폰은 이럴 때 써라, 같은 조언이 있나요?

젬마: 저는 처음에 목적부터 만들어요. 보통 커머스들의 목적은 회원가입이거나 매출. 회원가입도 그냥 회원가입으로 끝나면 안 되고, 우리 채널에 들어오는 회원 가입. 플러스 친구를 추가한다든지, SNS 수신 동의를 한다든지, 첫 구매까지 일으킬 수 있는 회원가입을 목표로 하는 거죠. 매출은 객단가를 올리거나 구매 수 자체를 늘리는 것 등을 목표로 잡습니다.

그다음 명분을 찾아요. 명분 종류가 되게 다양한데, 보통 시즌인 경우가 많아요. 황금연휴, 크리스마스, 사회적 거리 두기 등등. 감사제도 있죠. 사과도 있어요. 다만 이 사과도 들여다보면 자기PR이에요. 너무 사랑해주셔서 다 품절돼 버렸어요, 죄송해요, 라는 거죠. 타임세일은 그 자체가 명분이 돼요. 특정 12시간만 할인해 주겠다는 거죠.

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명분은 하나만 하기도 하고 두 개 이상을 섞기도 해요. 그리고 나서는 드릴 수 있는 혜택을 정하죠. 카드가 많지 않거든요? 정액 쿠폰, 적립금, PB상품 등이에요. 그 무기를 파악하는 거죠. 어떤 상황에서 이 혜택을 줄 수 있는지, 쿠폰으로 줄지, 결제할 때 줄지 들을 파악하고, 필요한 게 있다면 더 추가해요.

이런 목적과 명분을 선택한 다음에 UX기획이 들어가요. 같이 고려하는 게 터치 포인트예요. 외부에서는 어떤 채널을 쓸까? 내부에서는 어느 영역에 콘텐츠를 노출시킬까? 고민하죠.

최: 할 수 있는 모든 지면에 띄우면 되지 않나요?

젬마: 오히려 저는 ‘플러스 친구’처럼 제한된 지면에서만 주는 프로모션도 많이 했어요. 앱 친구들에게만 주는 거죠. 명분이 확실해지는 거죠. 그럴 때에는 사이트에서 가려 버리거나, 특정 URL을 통해서만 접근할 수 있게 만들어요. 대상을 줄이고, 줄인 사람들한테만 보여주는 거죠.

최: 친구 추가하신 분들께는 혜택을 드릴 테니, 미리 친구 추가를 부탁한다는 거군요.

젬마: 맞아요. 그런데 전사적인 프로모션을 하고 싶다면 어디까지 우리가 다 쓸 수 있는지 봐야 해요. 한 가지 메시지만 쓰면, 예를 들면 뭐는 쿠폰 할인이고 뭐는 회원가입 혜택도 있어 이러면 예를 들면 회원가입 그 쪽에는 그 메시지를 써 놓는 거죠. 메시지를 찢어 놓는 거죠. 어디서 들어올지 모르니까.

그리고 상세 배너 안에서도 하나의 구좌만 쓰는 게 아니라 마치 조금 다른 이벤트인 것처럼, 그래서 실제로 그거 눌렀을 때는 그 위치로 가게끔 유도도 해요. 전체 랜딩 중에. 그래서 한 이벤트 안에 다양한 프로모션이 있을 때는 그런 실험을 많이 해요. 어디서 전환 많이 되는지, 그래서 세 가지 종류를 띄워 놓고 세 개에서 어디서 반응이 있는지, 어느 페이지에서 구매 전환율이 제일 높은지, 이런 실험도 하고.

최: 프로모션의 치트키가 있을까요?

젬마: 있어요. 업체, 업종마다 다르겠지만 보통 제일 잘 팔리는 상품의 10~20% 쿠폰의 확률이 높아요. 근데 이건 정말 큰 프로모션 아니면 잘 안 쓰려고 하고요. 픗픗아카데미 같은 경우엔 2~3만 원 할인 쿠폰을 치트키로 쓰실 수 있을 것 같네요.

최: 오.

젬마: 그런데 이 치트키조차 어떻게 얘기하느냐에 따라 반응이 달라요. 같은 쿠폰이라도 플러스친구로 주느냐, 사이트로 주느냐가 각각 차이를 가진다는 거죠. SNS를 통해 바이럴되기도 하고요.

최: 프로덕트가 많은 경우, 프로모션을 어떻게 가져가는 것이 효과적일까요?

젬마: 돌아가면서 띄우는 것이 보편적이죠. 사실 신규 프로덕트가 아니면 매출이 떨어져요. 얘네를 어떻게 하면 다시 끄집어낼까, 이게 프로모션의 목표죠. 새로운 명분으로 묶어주고. 상세페이지를 조금씩 바꿔줘요, 리뉴얼되는 느낌으로.

사실 모든 커머스가 10% 이내의 핵심 상품들이 전체 매출을 끌고 가거든요. 이게 신상에서 뒤로 가는 순간 몇 개만 꾸준히 살아남죠. 그래서 묶음으로 프로모션하기도 하고.

최: 이럴 땐 프로모션하면 안 된다 이런 게 있을까요?

젬마: 우리 회사의 리소스에 맞게 시도해야 해요. 재고가 1,000개 밖에 없는데, 프로모션으로 갑자기 10,000개 팔리면 난리 나는 거잖아요? 그래서 재고가 많거나 PB상품처럼 위험부담이 적은 것들로 프로모션 시작하는 게 좋아요. 지금 있지도 않은 재고를 찍어내야 하는, 새로 우리가 사입해야 하는 것들요. 그런 것들을 강력한 프로모션이나 미끼 상품으로 쓰면 안 돼요. 우리가 얼마든지 줄 수 있는 것 중 역기능이 없을 만한 것들로 해야 해요.

최: 프로모션으로 역풍 맞은 적은 없으세요?

젬마: 아직은 없어요. 앞으로도 없어야 할텐데… 제가 프로모션을 작게 시작해서 규모를 조금씩 키웠거든요. 처음부터 크게 키우면 안 돼요. 해 보면서 조금씩 붙이세요. 다음엔 기간을 늘려보자, 이번엔 상품을 추가해 보자. 이렇게,

최: 작게 시도해보고 괜찮다면 늘리고, 아니면 버리는 식으로.

젬마: 맞아요. 근데 저도 빅 프로모션 때는 잠도 잘 못 자요. 부담돼서.

최: 기억에 남는 프로모션이 있다면?

젬마: 아까 말씀드린 감사제. 그 감사제로 작년 가을에 실검도 올라가 보고, 성과가 진짜 잘 나왔어요. 목표했던 것보다 3배 정도 나왔고, 너무 짜릿했던 것 같아요.

최: 돈 안 쓰고 그렇게 된 거죠?

젬마: 네. 그때 실검이 브랜드 검색이랑 맞물렸거든요. 근데 사이트 오픈을 1~2분 늦게 했더니 플러스 친구가 난리가 났었어요. “왜 사이트가 안 열리죠?:라는 질문으로 5분 사이 900개의 댓글이 달려요. 그게 너무 짜릿한 거예요. 기다리고 싶게끔 만들고 안달나게 만드는 계획이 실제로 작동한 거, 그게 정말 짜릿했던 것 같아요. 그 감사제 이후로 프로모션 쪽으로 집중해야겠다는 확신이 들었어요. 그 뒤는 모든 프로모션을 수월하게 했어요. 자신감 없으니 스스로를 갈아 넣다가, 이후에는 프로모션의 프로세스에 맞추어 구조적으로 보는 시각이 생겼죠. 프로모션에 눈을 떴다고나 할까요?

최: 강의 때는 어떤 말씀을 해주실 건가요?

젬마: 강의 때는 오신 분들과 프로모션을 새로운 관점에서 구조적으로 뜯어보는 시간을 가지려고 해요. 프로모션의 목적부터 명분, 그리고 어떤 혜택을 언제 어떻게 전달해야 하는지. 그리고 이 프로모션을 어떤 방법으로 알려서 유입시킬 건지에 대해서. 그리고 그 이러한 구조를 오신 분들의 서비스와 실무에 적용하는 시간을 가질 거에요.

더불어서 프로모션 전 과정에서 제일 중요하다고 생각하는 회고에 대해서도 실제 유의미한 회고를 하는 방법에 대해 실제 사례를 통해 함께 이야기 나누고자 해요.

 

 

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